葫蘆島銀行積極踐行“金融為民”初心,秉承“客戶至上 專業(yè)服務(wù) 致誠(chéng)致遠(yuǎn)”的理念,從制度建設(shè)、考核評(píng)價(jià)、理念傳導(dǎo)、員工培訓(xùn)等方面,多點(diǎn)發(fā)力全方位提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
制度先行,讓服務(wù)提升“有章可循”。自2023年末以來(lái),葫蘆島銀行制定(修訂)了《葫蘆島銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比管理辦法》《葫蘆島銀行產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》等3項(xiàng)制度,印發(fā)了《葫蘆島銀行6S定置定位管理手冊(cè)》等4項(xiàng)規(guī)范性指導(dǎo)方案。有針對(duì)性地制定《服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階實(shí)施方案》,著重從“強(qiáng)意識(shí)、提能力、鑄品牌、合監(jiān)管、創(chuàng)價(jià)值”五個(gè)方面全面提升窗口服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平。同時(shí),強(qiáng)化柜面人員的服務(wù)質(zhì)量考核,將消保優(yōu)服工作納入機(jī)構(gòu)和員工個(gè)人績(jī)效考核,充分發(fā)揮考核指揮棒和助推器作用,引導(dǎo)員工自覺對(duì)標(biāo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求,不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程。
悉心關(guān)愛,讓員工壓力“有效釋放”。為增強(qiáng)員工對(duì)金融服務(wù)工作的內(nèi)在認(rèn)同,葫蘆島銀行從關(guān)愛員工角度出發(fā),源頭治理服務(wù)提升問題,組織開展情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)及自我認(rèn)知能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目,聘請(qǐng)專業(yè)老師赴全轄各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的沉浸式輔導(dǎo)。輔導(dǎo)采用傳統(tǒng)授課與氛圍實(shí)踐相結(jié)合的模式,一方面深層次剖析員工在服務(wù)工作和日常生活中面臨的情緒與壓力,還原真實(shí)場(chǎng)景,探討解決方法;一方面以氛圍體驗(yàn)促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化,員工們分組交流討論、參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng),通過互動(dòng)游戲和場(chǎng)景模擬等趣味環(huán)節(jié),身臨其境感受團(tuán)隊(duì)力量、感悟自身價(jià)值。培訓(xùn)在增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力的同時(shí),也讓員工們能夠在工作當(dāng)中收獲自我成長(zhǎng)的價(jià)值感和成就感,從而提升服務(wù)熱情和服務(wù)信心。
專業(yè)輔導(dǎo),讓品質(zhì)進(jìn)階“有目共睹”。葫蘆島銀行在做好基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)上,追求服務(wù)品質(zhì)的升級(jí),樹立以“提升品質(zhì)樹品牌、制定標(biāo)準(zhǔn)利傳承、規(guī)范布局顯特色、長(zhǎng)效機(jī)制育習(xí)慣”的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。通過聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家及輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)到行,駐點(diǎn)式實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo),實(shí)現(xiàn)全轄77家網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研為切入點(diǎn),切實(shí)發(fā)現(xiàn)問題、剖析成因、靶向施策,輔導(dǎo)內(nèi)容覆蓋了糾偏晨會(huì)固化標(biāo)準(zhǔn)、各崗位標(biāo)準(zhǔn)開門迎客流程、內(nèi)外部環(huán)境排查對(duì)標(biāo)整改、服務(wù)話術(shù)和行為糾偏、日常手語(yǔ)服務(wù)教學(xué)、6S物品定位定置管理和網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)文化建設(shè)等,全面系統(tǒng)、細(xì)致入微。通過專業(yè)的項(xiàng)目化系統(tǒng)輔導(dǎo),全行員工精神面貌、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力顯著提升,廳堂布局更加趨向標(biāo)準(zhǔn)化、合理化和便民化,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)“軟硬環(huán)境”的同步優(yōu)化。
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金融行業(yè)永恒的主題,葫蘆島銀行始終堅(jiān)持“以人為本”的價(jià)值取向,圍繞員工職業(yè)素養(yǎng)提升和客戶服務(wù)需求變遷雙重心,全力打造對(duì)內(nèi)有溫情、對(duì)外有溫度的金融企業(yè),為全行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基、增進(jìn)動(dòng)力。