国产精品一香蕉国产线看观看-97超开公碰在线视频-洲国产精品一区第一页-天天免费在线视频网

<center id="e2osu"></center>
  • <dfn id="e2osu"><dd id="e2osu"></dd></dfn>
    <blockquote id="e2osu"></blockquote>
  • 葫蘆島銀行2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告

    2019年,我行在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下,高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,持續(xù)貫徹“以客戶為中心”,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,從制度建設(shè)、宣教模式、加強(qiáng)客戶投訴管理等方面入手,完善產(chǎn)品與服務(wù),持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入開展?,F(xiàn)將具體工作匯報如下:

    一、主要工作回顧

    (一)全面梳理各項消保制度,建立消保工作長效機(jī)制

    2019年,總行對所有消保制度進(jìn)行重新梳理,逐句校對,將制度定稿納入全行制度匯編之中。目前,我行已根據(jù)監(jiān)管部門要求,搭建起本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度架構(gòu),制度內(nèi)容涵蓋消保工作各個方面,確保各項制度嚴(yán)格執(zhí)行,為全行消保工作有序開展提供了制度保障。

    (二)持續(xù)開展金融知識普及宣傳活動,不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識

    1.按照監(jiān)管部門要求,集中舉辦主題宣傳活動。

    1月,根據(jù)銀保監(jiān)局要求,組織開展“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪”為主題的宣傳活動,遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙產(chǎn)業(yè)鏈化,多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢,維護(hù)金融系統(tǒng)的穩(wěn)定。

    3.15期間,根據(jù)銀保監(jiān)局和人民銀行的要求,組織開展以“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險”和“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”為主題的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”宣傳活動。通過“請進(jìn)來,走出去”等多種途徑,積極解決當(dāng)前群眾關(guān)切的金融熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,不斷提升消費(fèi)者的金融知識素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識,有效促進(jìn)了金融市場的和諧健康發(fā)展。

    9月全國“質(zhì)量月”期間,組織全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”主題宣傳活動。進(jìn)一步培養(yǎng)員工標(biāo)準(zhǔn)化工作意識,加強(qiáng)金融消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)化知識儲備,引導(dǎo)金融消費(fèi)者選擇達(dá)標(biāo)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

    9月,根據(jù)監(jiān)管部門工作要求,積極開展“金融知識普及月”宣傳活動。通過豐富多彩的宣傳方式,向社會公眾傳播基礎(chǔ)金融知識,提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險責(zé)任意識,引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇、正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù),自覺抵制網(wǎng)上金融謠言和金融負(fù)能量。

    2. 多措并舉,實(shí)現(xiàn)宣教工作常態(tài)化。

    堅持以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地,做好基礎(chǔ)宣教工作。全行各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立公眾宣傳教育區(qū),在宣傳展架上長期擺放各類宣傳資料,同時在網(wǎng)點(diǎn)液晶電視上滾動播出“金融百科”和“金融消費(fèi)者八項基本權(quán)利”宣傳動畫片,做到宣教工作常態(tài)化。

    通過有針對性地開展青少年、特殊群體金融知識宣傳教育活動,送金融知識進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村,有效提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

    同時,利用網(wǎng)絡(luò)渠道,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)媒介宣傳金融知識,不斷擴(kuò)大宣傳輻射面。

    (三)開展消保與優(yōu)服工作的檢查與指導(dǎo),提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平

    1.聘請新的服務(wù)暗訪公司,對全行消保、優(yōu)服工作進(jìn)行定期檢查、監(jiān)督。

    2019年,服務(wù)暗訪公司對全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共進(jìn)行了兩次深入、細(xì)致的暗訪檢查。第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查的作用得到進(jìn)一步發(fā)揮。

    2.繼續(xù)通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng),開展非現(xiàn)場檢查。

    2019年,通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)對全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)檢查兩次,重點(diǎn)查看了大堂經(jīng)理服務(wù)情況及網(wǎng)點(diǎn)晨會召開情況。

    3.通過現(xiàn)場檢查,協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)查找漏洞,落實(shí)整改相關(guān)問題。

    2019年,對全行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展兩次現(xiàn)場檢查工作。通過現(xiàn)場檢查的方式對網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、大堂管理、員工形象、服務(wù)用語、服務(wù)效率、消保和優(yōu)服檔案管理等方面進(jìn)行有效指導(dǎo),督促網(wǎng)點(diǎn)整改,確保檢查結(jié)果落地。

    (四)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理工作,保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益

    1.2019年,結(jié)合我行實(shí)際情況對客戶滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行了修改,并面向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行發(fā)放,共收回問卷800余份。據(jù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,客戶對我行總體評價較為滿意,但對等候時長、辦理效率等方面存在不滿,期待改進(jìn)。

    2.妥善處理客戶投訴,我行2019年共受理客戶投訴23筆,其中被認(rèn)定有效投訴的為3筆。對于認(rèn)定的有效投訴,已按照有關(guān)規(guī)定對被投訴人及連帶責(zé)任人進(jìn)行了相應(yīng)處罰。對于投訴中發(fā)現(xiàn)的問題,被投訴單位均能夠及時整改。

    3.根據(jù)監(jiān)管部門,年底之前完成客戶投訴管理系統(tǒng)的測試、上線工作。2019年,監(jiān)管部門下發(fā)最新的《客戶投訴金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),我行根據(jù)相關(guān)內(nèi)容,組織人力、物力開發(fā)客戶投訴管理系統(tǒng),目前已完成測試、上線等相關(guān)工作。目前,該系統(tǒng)處于試運(yùn)行階段。

    4.關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)售后環(huán)節(jié),了解客戶對我行產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議,全年共收集客戶意見30筆,總行相關(guān)部室均已做出回復(fù)。

    (五)推進(jìn)全行視覺形象系統(tǒng)升級改造,完成星級網(wǎng)點(diǎn)評選相關(guān)工作

    與黨群工作部、行政事業(yè)部一道對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象系統(tǒng)改造工作推進(jìn)情況進(jìn)行細(xì)致檢查,加快網(wǎng)點(diǎn)整改進(jìn)程,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需求,統(tǒng)一為網(wǎng)點(diǎn)增加廳堂物品,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化提升。

    2019年,我行共有3家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參加中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點(diǎn)評選,以上網(wǎng)點(diǎn)均由總行牽頭進(jìn)行升級改造。其中,城區(qū)海上海支行和營口分行營業(yè)部分別被中國銀行業(yè)協(xié)會授予四星級和三星級網(wǎng)點(diǎn)榮譽(yù)稱號。

    (六)加強(qiáng)消保成員部室配合,積極落實(shí)消保主體責(zé)任

    1.年初,與各消保成員部室積極協(xié)調(diào),完成監(jiān)管部門對我行的消保評級工作。其中,葫蘆島市銀保監(jiān)局對我行2018年消保工作評價等級為二級A,中國人民銀行葫蘆島市中心支行對我行評價等級為A級。

    2.按照要求完成遼寧銀行業(yè)調(diào)解中心安排的各項工作,為遼銀調(diào)工作提供助力。

    3.下半年,根據(jù)銀保監(jiān)局相關(guān)工作要求,完成侵害消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)亂象自查、整改工作。自查期間,我行對在售產(chǎn)品流程進(jìn)行了認(rèn)真地梳理,新的監(jiān)管要求為我行產(chǎn)品流程的進(jìn)一步完善指明了方向。

    二、工作開展中存在的問題

    1.相關(guān)條線規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險內(nèi)控環(huán)節(jié)消保理念融入不足。格式條款細(xì)節(jié)還有待進(jìn)一步完善。

    2.個別分支機(jī)構(gòu)對總行工作要求落實(shí)不到位,對于總行要求報送的材料存在不報、遲報、報送內(nèi)容不合格等現(xiàn)象,相關(guān)人員工作懈怠、懶散、不積極。

    3.個別分支機(jī)構(gòu)存在對總行文件精神傳導(dǎo)不力的現(xiàn)象,致使員工對總行要求模糊不清,工作無法深入開展。

    三、2019年工作計劃

    1.繼續(xù)發(fā)揮第三方機(jī)構(gòu)檢查優(yōu)勢,開展服務(wù)調(diào)查暗訪工作,強(qiáng)化員工服務(wù)意識,提升服務(wù)自覺性。

    2.持續(xù)開展服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效的不斷提升。

    3.做好各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查和消保監(jiān)督管理工作,并將以上考核分?jǐn)?shù)納入到績效考核的社會責(zé)任類指標(biāo)中進(jìn)行評價。

    4.加強(qiáng)和消保成員部室的協(xié)調(diào)、溝通,完善各業(yè)務(wù)條線制度、流程,使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到產(chǎn)品售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)。

    5.做好客戶投訴管理工作,持續(xù)完善客戶投訴管理系統(tǒng),優(yōu)化投訴處理流程,切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    6.做好金融知識公眾宣傳教育活動,持續(xù)提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。

    7.積極做好消保相關(guān)培訓(xùn)工作,持續(xù)提升全行員工的消保意識與工作能力。

    8.積極落實(shí)監(jiān)管部門各項消保工作要求,推動全行消保工作規(guī)范開展。

    當(dāng)前,我國銀行業(yè)面臨國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是消費(fèi)者與銀行的雙贏之舉,是提升銀行競爭力的根本保障。今后,我行將持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,把保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,共建和諧金融環(huán)境。

    葫蘆島銀行

    2019年12月5日